「簡潔明瞭で誰もが使いやすいことに価値がある」後払い決済サービスのパイオニア、ネットプロテクションズが考える“デザインの力”

PROFILE：
株式会社ネットプロテクションズ 執行役員 Senior VP of Consulting 兼 Design　小川 尚大

2011年に株式会社ネットプロテクションズへ入社。カスタマーサービスでお客様対応を経験したのち、マーケティンググループのデザインチームに所属。2017年にはスマホ決済サービス「atone(アトネ)」の立ち上げに従事。その後2020年にデザイングループの立ち上げに携わる。現在は経営企画を行う部署の立ち上げを並走しており、経営とデザインの橋渡しを行っている。

分かりやすくて、もっとも使いやすいキャッシュレスでありたい

――初めに、ネットプロテクションズの事業についてお聞かせいただけますか？

当社は「後払い決済サービス」の会社です。 2000年に創業し、2002年より日本で初めて、未回収リスク保証型の後払い決済サービス「NP後払い」を開始いたしました。主にネットショッピングをするお客様に対し、クレジットカードを使わずに安心安全にかつ、より簡単にお買い物できる仕組みとして、長く成長し続けてきたサービスです。

さらに2011年、そのサービスをより幅広いシーンで使えるように、企業間取引向けに「NP掛け払い」を開始しました。大手企業が小口のお客様と取引する場合、既存事業の高い審査基準を当てはめることが多く、営業担当者が頑張って商談までこぎ着けた取引先が与信審査ではねられてしまう、というケースも見受けられます。そこで当社が間に入り、請求業務をすべて代行し未回収リスク保証することで、商流を円滑にするというのがコンセプトになっています。

その後もBtoCの「NP後払い」、BtoBの「NP掛け払い」の２サービスを軸としてさらに事業が多角化してきており、昨今では「atone（アトネ）」という通販・実店舗ともに使えるスマホ活用型の後払い決済サービスや、「AFTEE（アフティ）」という台湾・ベトナムで使える後払い決済サービスを提供しています。

これらの事業運営によって、決済サービスを通じて誰もが安心かつスムーズに商取引をできる社会の実現を目指しています。

――決済サービスを展開する企業は他にもあるかと思うのですが、貴社が他と異なると考える強みはどのようなところになるのでしょうか？

類似サービスとの最も大きな違いは「与信精度の高さ」だと思います。当社はいかに広く、たくさんの人にサービスを利用していただけるかを考えています。そのために当社がリスクを取って、一度お客様のことを信用し、まずは使ってもらおうというコンセプトを事業開始以来ずっと掲げております。

一般的な世の中の金融システムは、最初から信用できるかわからないと判断した人は使えない仕組み、いわゆる性悪説に基づいて作られていると思います。一方で、当社は性善説に基づき、一度リスクテイクして、まず誰にでもサービスを使っていただいています。

結果、20年以上の後払い決済サービスの運営過程で、実際にお支払いいただいた人たちのデータが非常に多く蓄積されており、それらの“新しい信用の尺度”を基にサービス展開できているところは非常にユニークだと考えています。

――なるほど、「情報量の多さ」が「精度の高さ」に繋がっているわけですね！

そうですね。サービスの効率化を目指そうとすると、システマティックに全てを自動化するはずです。一方で、当社は取引を成立させて良いかどうか迷うお客様がいたら即座に切り捨ててしまうのではなく、あえて一度人間の目で細かく情報をチェックした上で判断しています。非常に精度高くサービスを提供できていることに繋がっていると思います。

類似サービスの中には、ありがたいことに当社をベンチマークいただく場合もありますが、性善説の思想に基づき、国内で最も長く後払い決済サービスを運用する中で蓄積された多様なデータやノウハウがあることから、お客様から当社を選んでいただけているのではないかと思っています。「一番使いやすい決済サービス」みたいなポジショニングは取れているのではないでしょうか。

――ありがとうございます。すでにコンセプトのお話も出ましたが、日々どのような思いで仕事に取り組まれているのでしょうか？

広くたくさんの方々にしっかりと行き届くようなサービスであってほしいと思っています。当社の後払い決済サービスには、 クレジットカードや銀行など従来の金融システムでは恩恵を受けることができなかった層にも価値を提供するという役割があるためです。

例えば、転職や事業の立ち上げなどでチャレンジしようとする人が急に金銭的に負荷がかかるタイミングで、前に進むために支えてほしくても、支えてもらえる対象がない……そんな時に「後払い決済」によってその人たちに手を差し伸べたいと思っているんです。

――分かります、実際に私も助けられたことがありました！

これまで、後払い決済サービスを利用されたのお客様100人以上にインタビューを実施してきたのですが、クレジットカードの利用について「なんとなく不安だ」とか、「気づいたら分割やリボになっていた」とか、一度や二度はちょっと嫌な思いを経験されている方がいらっしゃいました。またはご友人や知人が嫌な思いをしたことがある、など。

「便利であることは分かっているけど使うにはハードルを感じる」そんな状態に対して、私たちの決済サービスがより簡潔明瞭で使いやすいサービス、つまり新しい選択肢としてありたいと考えています。

クレジットカードだけ使う、後払いだけ使う、というわけではなく、お店や個人の状況によって使い分けができる状態が良いなと思うんです。最も分かりやすくて、最も使いやすいキャッシュレスでありたい、そこに当社のサービスの価値があると思っています。

――時にはチャレンジを支える役割として、時には新たな選択肢として。本当に素晴らしいサービスですね！

法人間の取引も同じです。例えば大手企業様がより多くの小口の企業様と取引をしていきたいと考えていても、 間口をうまく広げることができないなど、そういったときに当社が金融の仕組みをもって支えることで、取引先の企業規模や信用有無を全く気にせずに、業種業態を問わず幅広い方々にサービス提供できるようになると、全国の中小企業も非常に助かると思いますし、結果としてお店の取引先拡大、売り上げ向上に貢献していくことができるのではないかと思います。

こうして社会の隅々にまで信用を届けていくことで、商取引をより滑らかにしていくことは非常に重要なことであると思って日々取り組んでいます。結局必要なのは“柔軟性”ですかね。様々な状況に置かれている方のニーズに当社がいかに適応していくかを考えていかないといけません。

商業デザインの目的は「お客様に使い続けてもらうこと」

――続いて、現在小川さんが所属されているデザイングループについてのお話をお伺いしてもよろしいでしょうか？

デザイングループは、グループとして設立して3年目になります。空気感はアットホームでみんなでワイワイやるというよりは、各個人がデザイングループに自分がいる意味をはっきりと宣言しながら研鑽を積むような文化がある組織ですね。

体制としては、事業と機能のマトリクス型でして、事業ごと縦の枠と、コミュニケーションデザイン、プロダクトデザイン、UXリサーチという3つの横の枠が存在します。
――縦の枠と横の枠、ですか？

そうです。なのでデザイングループに入った場合、どの事業の担当になるか、且つどの横の領域を担当するかの2つを決めていくことになりますね。例えば先日に入社した方ですと、「NP掛け払い」という事業のプロダクトデザインを中心に推進していくというように決まりました。また人によってはコーポレート、IRという領域を担当することもありますね。

個人としては事業という枠組みにおいて、セールス、マーケティングなどいろんな役割の事業部の人たちと連携しながら、顧客にどう価値を届けていくかを考えていく。デザインチームとしては、コミュニケーションデザイン、プロダクトデザイン、リサーチというテーマでそれぞれ専門性を発揮していくという役割分担になっています。

――そういうことですね！担当分野の異動はあるのでしょうか？

全然ありますね。弊社は半期に1度、ビジョンシートという仕組みを用いて、「個人が中長期的にどういう人生を歩みたいか」、「何をしたいか」、「どういう状態でありたいか」を踏まえた上で、「今何にチャレンジしたいか」を聞き、対話するような仕組みと文化があります。ですので、それをベースに異動は柔軟にありますし、半期を待たずしても、日々個人や会社の状況を鑑みて柔軟にリソースを動かすこともあります。

――「コミュニケーションデザイン」「プロダクトデザイン」「UXリサーチ」と機能がありますが、なぜこの3つの機能なのでしょうか？デザイングループを設立された経緯とあわせてお伺いできますでしょうか。

実は元々コミュニケーションデザインだけでした。デザイングループができる3年前まで、マーケティンググループの中にデザインを担当するチームがあり、そこでWebサイトやダイレクトメール、営業資料といった販促物を作るという意味合いでのコミュニケーションデザインを行っていました。

私は入社4年目のタイミングで、「atone（アトネ）」事業の立ち上げを経験したのですが、そこで、「atone事業の立ち上げ×デザイン」という軸で見た時に、いわゆるプロダクトデザイン、UI・UXデザインと言われる領域に対して専門性持っている人が社内に1人もいないこと、そういった機能もないことに気付いたんです。とはいえ事業を作っていく上で必要不可欠ですし、会社にとっても非常に重要な役割であることは間違いがなかったので、専門性を持つ役割として拡張させるべくデザイングループを3年前に立ち上げました。

――社内に全く人も機能もない状態だったのですね……！

なんとなく興味関心を持っていたり、それに対して向き合っていたりする人間はもちろんいましたが、体系的にその専門知識をまとめ上げるチームや役割はなかったので、コミュニケーションデザインに加えて、まずプロダクトデザインの機能を取り入れました。

加えて、お客様の声を受動的にお問い合わせ等で聞くことはコールセンターが行っているのですが、もっと能動的にお客様の状況を観察したり、ヒアリングしたりすることによって価値創造に繋げるというチームがなかったんですよね。改善型のサービス企画はしていましたが、創造型のアプローチは会社にノウハウもなかったので、 そこを体系的に担うために、UXリサーチというチームを作りました。

――「UXデザイン」として括らず、「リサーチ」を切り出しているところにこだわりを感じました。何かそこに特別な想いはあるのでしょうか？

私自身入社してからの3年間、カスタマーサービス部門にいたという経験から、お客様の声から得られる資産は非常に多いと感じています。自分自身のバックグラウンドが強く影響していますね。

あと、デザインって「“もの”を作るからこそデザイン」という考えもあるのですが、「その“もの”を使ってもらって、お客様に価値がしっかり届いてこそ意義がある」という考えもあると思うんです。なので価値提供の検証までちゃんとオーナーシップを持って推進する組織にしたい、そのためにリサーチにしっかりと投資したいという強い思いのもと部署運営を行っています。

――そういうことだったのですね。……小川さん、カスタマーセンターにいらっしゃったのですか！？デザイナー出身でいらっしゃると思っていました！

私は学生時代に美大にいたわけではなく、数学を学んでいました。感覚的ではなく、論理的にデザインを考えるタイプなんですね。 一方で、感性として何を人は美しいと思うのかなどの感性工学や人間工学を改めて体系的に理解する必要があると思ったので、デザイングループを立ち上げるにあたって週末に学校に通うなどして学びましたが、やはり美大・芸大卒の人と自分とでは持っている能力、スキルセットとは違いますね。

――だからこそ、見た目のかっこよさ、素敵さだけじゃなくて、お客様に価値が届くような、ちゃんと使いやすいと思ってもらえるようなデザインにしようという志向が強いのではないでしょうか。

そうですね。総じてビジネスをする上ではデザインの中でも商業デザインが重要になってくると思います。やっぱり商業デザインはお客様に使い続けてもらうことが目的だと思いますし、使い続けてもらうために、当社は他と何が違うのかをしっかり差別化した状態でコミュニケーションし続ける必要がある。これこそがブランディングの本質だと思います。

そこに向けて必要な能力とかスキルとかは、私で担えている部分もあるかもしれませんし、担えない部分も多分にあることはわかっているので、そこを埋めるためにまさに今、採用を強化しています。

――デザイナーを採用するにあたっては、やっぱりそういう同じような考えを持った方というのはかなり重要ですね。

はい！それぞれいろんなポジションがあるのですが、最終的に問うのは、「ブランディングに興味があるのか」と、「お客様にとっていいものを作りたいと思っているか」。この2点に対して、非常に真っ直ぐで、確固たる思いと覚悟のある方と協働できればと思っています。特定の領域のスキルを極めたいなどブランディング戦略より、どちらかというと手段に興味のある方ですと当社の環境とはミスマッチが生ずる可能性がありますね。

デザイン組織から事業戦略をアップデートしにいく

――デザイングループを立ち上げて3年とのことでしたが、当初から思い描いていたものと比べて、満足している部分、足りない部分というのはありますか？

立ち上げ当初はほぼ何もなかった状態だったのに対し、今は各事業のデザイン機能を担当する担当がきちんと存在しています。各機能・事業の領域ごとで、「私はここを極めていきたい」という社員をしっかり配置できているので、リソースの調達という意味では非常にうまくいったかなと思っていますし、会社の中でデザインに投資するというファーストフェーズはうまく乗り越えられたと思います。

ただ、まだ道半ばではありまして。市場や社会、自社にとっても、良い成果物を出して大きな変化を作れたかと言うと、まだその実例が多くあるわけではないので、これからどんどん作っていくフェーズが今ですね。

本当に小さな変化で言うと、最近新しく入社したメンバーに向けたウェルカムカードを中途で入社したデザイナーがデザインして配布したり、来客用のお水のボトルデザインを手掛けたり。そういう小さなところから、一つ一つ変えていこうとしています。あとはちょっと足が長い、コーポレートブランディングのプロジェクトをデザイングループ全体で推進しています。

――コーポレート全体のデザインから変えていこうとされているんですね！

そうですね！小さな成功体験や変化を生むというところからスタートしていこうと思っているものの、中途のメンバーや専門性の高いメンバーがジョインしたことによって、現在はコーポレート全体における「当社の独自性」や「らしさ」、「差別化要素として何を際立たせていくのか」など会社の根本的な部分の見直しから取り組んでいるんです。

表層を良くすることは、早くやろうと思えばできるのですが、「本質的にブランディングを成功させるために 1つだけ残すなら何にしますか。」について経営とともに議論しつつ、全社レベルでじっくり検討を進めています。

――もう一つ、ネットプロテクションズさんと言えば「ティール組織」の模範のような企業だと思いますが、ティール組織だからこそ作れているデザイン組織はどのようなものなのでしょうか？

そうですね、やっぱりデザインって、マーケティングや営業などと比べると、すでに要件が決まったものを渡されたり、指示を受けて動いたりということが多い傾向にあると思っています。

ただ当社では、そこの隔たりがほとんどなく、「デザインの側面から事業をどうしていきたいか」という議論に参画しやすい状況や、デザイン組織から事業戦略や経営戦略をアップデートしに行く機会が十二分にあるんです。非常に風通しが良く、主従の関係にならず、目的を自分たちで進化させていける。そういうところは良いと考えています。

なので本質的に経営戦略、事業戦略を踏まえた上でデザイン機能を推進したいと考えているデザイナーにとっては、非常にマッチするチームだと思いますね。

――ネットプロテクションズならではですね。実際にデザイン組織から事業戦略をアップデートしにいく、このあたりの具体例はありますか？

先ほどお伝えしたコーポレートブランディングのプロジェクトに、 デザイングループから4人アサインしているのですが、会社として非常に重要度が高いプロジェクトにデザイングループのメンバーがジョインできているのはとても良い状況です。

あとは「atone」の事例で言うと、新しいサービスを企画しようとした時に、その物を作りきる前にまずお客様のニーズを調査して、サービス体験を作っていくフェーズからきちんとデザイナーが入れているところも非常に大事なポイントですね。

――それもデザインですものね。ありがとうございます！逆に難しいなと感じているような部分はありますか？

そうですね、意思決定をパスしていくというなことは、正直に言うとかなり難しいですね。今、その正解を探しに行っているタイミングです。

ティール組織は「各機能ごとの役割分担がはっきりしていて、それぞれ信頼してパス回しをしている組織」であると思っています。 そういう意味で、デザインというテーマにおいては「どんな役割が必要なのか。」をまずきちんと定義して、会社の中に伝えていくことからだと思っています。それができれば、意思決定もよりスムーズになってくると思っています。

まあ挑戦、という感じですね。ティール組織でデザインの意思決定をする難易度は非常に高いと思っています。

求めるのは「一流のものづくり」ができるデザイン力

――事業に対して、デザインに対しての想いをお聞かせいただきありがとうございました。それを踏まえて今後どのような方と働きたいと考えられていらっしゃいますか？

デザインという意味でも、会社全体としても、良い意味で今、変革期を迎えています。事業が非常に広がりを見せてきていることもそうですし、「NP後払い」を始めとして、次に出てきた「NP掛け払い」や「atone」といったサービスが今後成長していくビジョンも見えています。 そしてより社会に浸透していくフェーズで、各サービスに投資をしていくとなった時に、コミュニケーションデザインもプロダクトデザインも洗練させて、一貫性を持ってお客様との接点を創出していくことで、よりメジャーなサービスにしていくことができると考えています。

メジャーなサービスになるか否かは、やはりデザインの力にかかっていると思います。それは決して美しいものを作るという意味ではなく、いかにお客様にとって「簡潔明瞭で使いやすいか」ですし、「より伝達されやすいか」というところです。 そういう意味で、非常にデザインの力が試されるフェーズになっているなと思います。

それらがうまく設計できればあっという間に広がるかもしれませんし、ちょっとした小さなことでもつまずいてしまうと、金融というサービスの性質上、お客さんの信頼が得られなくなる可能性は大いにあるので、一貫性を持って、一流のものづくりをしていきたいです。

なので、そんなフェーズに対して面白さを感じてくださる方だと非常にありがたいですね。社会に対して影響力を発揮していく製品に対するブランディングやデザインに関わりたい、デザインの一手段のみならず事業や経営にまで欲張って視野を広げてやっていきたいという方に対しては、非常に広く機会を提供できると思います。

――すでにメジャーなサービスに携わりたい、ではなく自分が携わったそのデザインの力次第でサービスを成長させていく。そういうフェーズに携われることに魅力を感じる方ということですね！

まさにおっしゃる通りですね！まだまだ手探りな側面もありますが、そこはしっかり経験者の方々を組織の中に入れていきながら、レベルを上げていきたいと思っています。中途採用を強化したことで、去年度から3～4名ほど採用でき、組織の半分ぐらいは現在経験者で構成されているので、非常にバランスが良くなってきたところです。

当社への応募を検討してくださっている方がいらっしゃいましたら、一緒に市場と顧客に支持され、愛されるようなブランドをともに作っていきましょう！

――ありがとうございました！

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