UI・UXを軸に、広義のデザインでサービスの体験価値を創出する。社会課題を解決するソーシャルエンタープライズ・LIFULLが掲げるデザイナー論

世界中のあらゆる「LIFE」を安心と喜びで「FULL」にするため、不動産・住宅・介護・地方創生など、様々な社会課題に寄り添ったサービスを展開する株式会社LIFULL。ブランディングを中心に据えた経営を実践し、またビジネス×クリエイティブ×テクノロジーの活用を重点戦略とするなど、広義のデザインに重きを置いた会社としても有名です。

今回は、そんなLIFULLで実際に活躍するデザイナーのみなさんが日々大切にしていることや具体的なキャリアについてお話を伺いました。

■PROFILE（敬称略）
クリエイティブ本部 サービスデザインユニット サービスデザイン1グループ長　シニアデザイナー 木下 香菜（写真左）
筑波大学芸術専門学群を卒業後、LIFULLにデザイナーとして新卒で入社。LIFULLのコーポレートのブランドデザインの部署を経たのち、不動産・住宅情報サービス LIFULL HOME’Sの賃貸領域にてサービスのUI・UXデザインを行う。2024年、人間中心設計スペシャリストの資格を取得。

クリエイティブ本部 サービスデザインユニット サービスデザイン4グループ長　シニアデザイナー 髙田 翔太（写真右）
武蔵野美術大学を卒業後、制作会社にてクライアントワークに従事したのち、2021年LIFULLに入社。主にLIFULL HOME’S注文住宅領域においてUI・UXデザインを中心に各種デザインを担当。

生活インフラにまつわる「不安」「不便」を、さまざまな角度で解消していく

―――――それでは、自己紹介を兼ねて、事業概要とご担当領域のご紹介をお願いいたします。

木下さん
私たちが所属しているデザイン部サービスデザインユニットでは、主にLIFULL HOME’Sに関連するUI・UXデザインを担当しています。LIFULL HOME’Sは、事業を通じて社会課題の解決に取り組むLIFULLグループの中でも、一番の主力事業です。

髙田さん
「賃貸」「中古」「売却」「戸建て」「注文住宅」「分譲マンション」と事業カテゴリーが分かれていて、担当するカテゴリーによってサービスデザインユニット内でもグループが分かれています。木下さんはサービスデザイン1グループで賃貸領域を、私はサービスデザイン4グループで注文住宅領域を主に担当しています。

木下さん
賃貸については想像しやすい方も多いと思いますが、物件を借りたい人が物件情報や不動産会社を探すことができるサービスです。私はUI・UXのデザインをしていて、サイト改善などを主に担当しています。

私が今チームで取り組んでいるのは、「おとり物件」に出会いづらくするためのサイト改善です。おとり物件とは、不動産ポータルサイト等に入居者募集の広告が掲載されているものの、「存在しない物件」・「存在するが、入居ができない物件」のことです。おとり物件が発生するのは「契約が決まるタイミング」と「広告を取り下げるタイミング」のラグによって起こってしまっているからと言われています。

サイトの見た目のデザインだけではなく、「おとり物件に出会うと、どんな人がどう嫌な思いをするのか」「おとり物件がない世界とはどういう体験なのか」などをカスタマージャーニーマップやペルソナを用いて整理しながら、チームでよりクオリティと確度の高い施策ができるような仕組み作りもあわせて担当しています。注文住宅はどのような感じですか？

髙田さん
LIFULL HOME’S 注文住宅は、自分の理想の住宅を建てたい人が、自分のイメージ、希望に合うハウスメーカー、工務店を探すことのできるサービスで、最近サイトリニューアルをしました。私はサイトリニューアルやその他のグロース施策等も合わせてデザインを担当しており、チームでユーザー体験の向上やサイト改善を図っています。

注文住宅は目の前にモノがない分、自分の理想の住まいを建ててくれる、自分のイメージに合うハウスメーカー・工務店を見つけるまでのハードルや負荷が高く、ユーザーが「不安」や「不便」に思う部分が多いんです。そこで、実際に注文住宅を建てた方たちが契約したハウスメーカー・工務店へのコメントや情報をサイト内に掲載することで、ユーザーがより自分のイメージに合ったハウスメーカー・工務店を探せられるように、リニューアルを実施しました。

木下さん
「不動産」「暮らし」「住まい」って人間の生活の基盤というか、衣食住という言葉があるようにすごく大事な領域だと思うんです。もし住まいがなければ社会的サービスも受けられないし、まさに生活そのものがぐらついてしまう。そんな生活の基盤に携わるやりがいや面白さがあるなと感じています。

髙田さん
そうですね。住まい選びは生活の基盤として重要なことなのに、経験する頻度が少ないために実際の住み替え体験の中には様々な課題があります。その「不安」や「不便」を色んな角度で解消していけるのは魅力だと思います。

木下さん
自分がユーザーになりうる領域というのも良いですよね。私、髙田さんがリニューアルした注文住宅のサイトを見て「私も家建てたい！」ってなっちゃいました。

髙田さん
それで言うと、やっぱり取り組んでいくうちに事業や各領域の知識がついてくるし、いろいろな情報を知ることができるので、自分が家を建てる時にも役立つかもしれません（笑）。

デザイナーとしての観点でいうと、それこそ自分が当事者になりうるがゆえに主観的なバイアスが入ってしまいがちにもなるので、いかにフラットな目線でサービスを見るかというのは常にベースにあります。そこはデザイナーとしての難しさであり、面白さでもあるなと思います。

木下さん
わかります。私はずっとサイトを触っているので住み替えの流れはインプットしていますが、ユーザーにとっては初めてのこともやっぱり多いんですよね。そのときの気持ちを忘れず、いつでも立ち戻れるように自分の中のユーザー像を整理しておくというか……そんなところも面白い仕事だなと思います。

体験設計から主体的に関わり、泥臭く検証。常に「打席に立ち続ける」文化

―――――さっそく「体験」という言葉がたくさん出てきましたが、LIFULLのデザインではUX／体験設計をとても大切にされていると伺いました。

髙田さん
そうなんです。弊社は社内に専任のUXリサーチャーがいます。先ほどお話した注文住宅サイトのリニューアルでは、まず事業オーナー・UXリサーチャー・UXエンジニアの3職種が先行して事前リサーチを進め、そこで得た情報をもとにユーザーストーリーマップや検証用のプロトタイプを作成。UT（ユーザービリティテスト）をする段階からデザイナーも参加して、一緒にユーザー体験を設計していきました。その他の施策でもUXリサーチを行いながら進めていくことも多く、デザイナーもUX部分の設計に携わっていきます。

デザインを狭義の「制作」という意味で捉えないということは大切にしていますね。先ほどのお話にも関連するのですが、既に情報設計されたワイヤーをもらって肉付けをするだけではなくて、さらにもっと上流のリサーチや、そこから得た定性・定量情報をもとにした課題分析、解決方法やゴールの設定にデザイナーも主体的に関わっていく。私以外のデザイナーも、LIFULLでデザインに関わるのであればみんなそうかなと思っています。
木下さん
本当にそうですね。私もUIのデザインだけではなく、前後の体験設計・情報設計にも入っていくことはかなり大事にしている部分です。

良いデザインって何？と聞かれたときに「（見た目が）美しい」ものを想像する方が多いと思うんですが、私はそれだけじゃないと思っていて。例えばLIFULLにおける良いデザインは、ユーザーの課題を解決し、最終的に事業やサービスを選んでもらえるデザインだと考えています。

―――――noteも拝見したのですが、体験設計というところで何度も試行錯誤を重ねながらPDCAを回していらっしゃいますよね。泥臭く地道にやるという点も御社の文化なのかなと思ったんですが、実際いかがですか？

髙田さん
確かに、まず1回答えを出してみて、その後の改善をできるかぎり早く回していくことがユーザに対する正解を見つける方法だよねという話は常日頃していますね。

木下さん
そうですね。まさにこちらのnoteにも書かせていただいていますが、物件詳細ページのリニューアルの際、デザイナーとしては使いやすいページにできたと思ってリリースしてみたら、思ったような事業成果が得られなかったということがありました。そのような状態は、物件情報を載せているクライアントにとっても良い形ではありません。私たちはユーザーとクライアント両者にとって良い形になるよう常に改善を続けています。改めて振り返ると、かなり泥臭くやっていますね。

木下さんが執筆したページ改善施策に関するnote

髙田さん
事業成果の有無以外にも、自分が想定していなかったような「ユーザーはこういう使い方をするのか」とか「ここでつまづくのか」みたいな反応もあって、大変ではあるんですけど（笑）改善の過程でそういった気づきが得られるのは非常に面白いです。

―――――他の企業だとあまり外に出されることがない試行錯誤の一部始終が赤裸々に書いてあって、とても面白く読ませていただきました。つい応援したくなるというか、LIFULLのファンになってしまうというか……本当に発信がお上手ですよね。

木下さん
ありがとうございます。LIFULLのプロダクト開発チームは、「いかに打席に立つか（PDCAを多く回して、ユーザーの反応を見て改善していく）」を大事にする文化があるので、仮に思った結果が得られなくても「それは失敗ではなく、次につながる知見である」と捉えており、発信に抵抗がある人が少ないのかもしれません。

髙田さん
綺麗にまとまった情報より、四苦八苦した失敗の過程の方が実際に役に立つことも多いですよね。社内の共有会でも、上手くいかなかった部分まで隠さずに伝えたほうが社内のためになるという考えがあるので、会社全体でオープンな雰囲気があるかもしれないですね。

―――――デザインシステム開発についてのnoteもすごく面白かったです。

木下さん
LIFULL HOME’Sとして一貫した体験をスピーディーに提供できるように、またいろんな人ができるだけ「車輪の再発明」（※既に確立されているものをそうと知らずに一から発明すること）をしなくて済むように……という気持ちで作りました。まさに髙田さんは、LIFULL HOME’Sのデザインガイドラインを一緒に作っているメンバー同士なんですよ（笑）。

髙田さん
そうなんです（笑）。

―――――なんと！タイムリーな話題でした（笑）。こちらのガイドラインに関しても、どこか別の部署で作られたものが降りてきたわけではなく、現場の皆さんで作られているんですね。

木下さん
ブランドの部署がガイドラインを作ると、どんどん縛りを設けてしまって、結果使いづらくなってしまうこともあると思うんです。実際にデザインをしている人たちが作ることで合理性があるというか、本当に使ってもらえるものになっているという実感があります。

フォントサイズ1つとっても、「この大きさを使う」と決めてしまえば楽かもしれませんが、LIFULL HOME’Sの賃貸領域と売買領域ではターゲットとするユーザーの年齢も違いますし、同じものにはできません。そのような領域ごとの違いをいかに緩やかにつないでいくかということを大事にしました。

髙田さん
私たちはLIFULL HOME’SもLIFULLの他のサービスも、LIFULLグループのサービスを利用してくださるユーザーに一貫したLIFULLというブランド体験を提供することを目指しています。デザインガイドラインでは、どこを統一させてどこを柔軟にすれば日々のデザイン業務で利用しやすいものになるのかを考えるのが難しかったですね。今も現在進行形で検討中の部分もあったりします。ブランドに対する目線をしっかり持ちながらサービスを開発していくことは、大切にしていることの1つかもしれませんね。

職能やサービスの規模を軸にキャリアの幅を広げやすい環境

―――――将来的には、デザイン組織としてどのような姿を目指していますか？

木下さん
デザインのフェーズを広く見ている人をもっと増やして、よりクオリティ高くデザインを作れる組織になっていきたいです。というのも、サービスそのものが直接関わるユーザー体験って、カスタマージャーニー全体から見るとまだ小さい範囲だと思っていて。もっと俯瞰して、例えばCMで初めてLIFULL HOME’Sというサービスの存在を知った段階の人まで広く想定した上でサービス体験を設計していけるような人を増やしていけたらと思っています。

髙田さん
私は、事業部の目標に対してちゃんとコミットしていける組織になりたいですね。弊社は職能別の組織体制でありながら、注文住宅や賃貸など事業カテゴリーごとに分かれたバーチャル事業部制をとっていて、その中でサービス企画、エンジニア、デザイナーがフラットな状態で日々業務に取り組んでいます。企画やエンジニアと同じ目線で会話しながら、共通の目標に対してデザイナーとしてコミットしていけるようになりたいなと思います。

木下さん
それで言うと賃貸では、最近企画とエンジニアに加えて営業ともより連携を強めていこうとしています。営業目線の、例えばビジネスデザインとしてユーザーとクライアント両方への価値を両立させていく仕組み作りにもデザイナーが踏み込んでいけたらより良いなと思います。

―――――ではそういった組織を目指していくにあたって、どういうデザイナーであればLIFULLで活躍できそうですか？

木下さん
私はデザイン＝課題解決だと思っているので、同じようにデザインを広く捉えている方が向いているのかなと思います。「社会課題を解決する」というビジョンとおり、ユーザーの課題解決、サイトを使っているときの悩みを解決していくことは、特にデザイナーらしい仕事だなと思います。

住まい探しって本当に課題がたくさんあって……おとり物件ももちろんそうですし、そもそもそう何回も引っ越しを重ねる人は少ないのでいまいち住み替えの流れが分かりづらかったり、サイトでやっと良い物件を見つけても来店の段階で“がっかり体験”があったり……本当に「不安」や「不便」が多い領域なんです。そこをデザインでもっと良くしていこう、解決していこうというマインドのある方にはすごく良いのではと思います。

髙田さん
ほぼ木下さんに言われてしまったのですが（笑）、LIFULLとしてのビジョンは大切にしたいですね。「あらゆるLIFEを、FULLに。」もそうですし、「常に革進することで、より多くの人々が心からの『安心』と『喜び』を得られる社会の仕組みを創る」という経営理念の実現に向けて、課題を1つずつデザインの力を通して解決していこうというところに共感いただける人が向いていると思います。

―――――実際に働いている方々もそうですか？どういった方が多いですか？

木下さん
そうですね。今挙げたもの以外でいうと……弊社は結構いろんなタイプの人がいるのですが、そういえば「優しい人が多い」という話はよくしますよね。

髙田さん
確かに。各ステークホルダーと色々と考慮しながら一緒に作りあげていくという仕事なので、「いろいろと気がつく、気が利く」という素質はあるのかな。それが優しい人という表現になるのかもしれません。

―――――なるほど……！それでは、実際に働いているおふたりだからこそわかるLIFULLの魅力は何だと思われますか？

髙田さん
事業会社でサービスをやっている中で、UI・UXを主軸にしながらもブランドやコミュニケーション領域もとらまえてデザインができるという幅の広さと、そこに携わることができる面白さですかね。

それぞれ違う領域に強みを置いたデザイナーが社内にたくさんいるので、知見を共有したりされたりしながら守備範囲を広げやすいというか、学びの環境があるのがLIFULLの魅力的な部分ですね。

木下さん
特にコミュニケーションデザイナーやブランドデザイナーは、弊社の執行役員CCO（Chief Creative Officer）の川嵜もそうなんですが、広告賞を獲ったことがあるすごい方がいっぱいいるので、私もUI・UXが主軸ではありながらいつも勉強させていただいています。

髙田さん
社内制度でいうと、LIFULL大学という社内スクールが定期開催されており、ブランドデザイングループのデザイナーが他社事例なども交えたデザインシステム周りの勉強会を半年くらいかけて開催してくれたこともありました。また、CCO川嵜に確認依頼を出せるCCOチェックの場が毎週あったりします。CCOチェックには様々な領域から確認依頼が起案されるので、その場に参加するだけでもコミュニケーションやPR、SNSなど他の領域の仕事を知ることができますし、「どんなチェックバックが入ったか」という視点でキャッチアップをしやすい環境です。

木下さん
体験設計や情報設計など（UIだけでなく）UXという軸でキャリアを広げていけるところもすごく魅力だなと思っています。私は元々UIデザインを主軸にした職能でしたが、社内のUXリサーチャーから色々勉強させていただいていて。ユーザーインタビューに同席してもらいながらアドバイスをいただいたり、リサーチ結果をもとにユーザーのモデリングを一緒にやってもらったりなど、どんどんデザインの領域を広げていただいているんです。そのおかげもあり、先日人間中心設計スペシャリストの資格を取得することができました。

―――――すごい！UIを基点としながら関わる範囲をどんどん広げていけるし、それを応援してもらえる環境なんですね。

髙田さん
木下さんの例は職能軸ですが、サービス軸でも同様です。デザイナーが関わる中でも、大きいサービスをがっつりグロースさせていく仕事もあれば、ユーザー数の少ないまだ小さなサービスの0→1もあり、どこのフェーズに関わるかでやることがかなり違いますし、その経験をもってまた違うフェーズのサービス開発に活かすことができます。

私は前職がコミュニケーションデザイン分野だったこともあり、UI・UXデザインにおける色々なフェーズの施策に関わってみたいと思っていたのですが、自分がやりたいと手を挙げれば実際に関われることが多いです。

―――――サービスがたくさんあるLIFULLならではですね！

木下さん
私も賃貸領域とは別の、本当に初期段階の新規事業に携わらせてもらったことがあります。

新規事業では正直デザインどころではなく……どんどんインタビューをして価値検証を進めていました。賃貸の仕事は1施策にじっくり時間を使って考えるのに対して、新規事業はとにかくスピード感をもって進めないといけませんでした。本当に求められることが違いすぎて、新規事業で学んだことは賃貸に行かせるし、逆もまた然りで、そのコントラストがとても良い経験になりました。

なんだかんだ皆「作る」ことが好き。

―――――あれ？もしかしてその新規事業のお仕事は、賃貸のお仕事と同時並行だったのですか？

木下さん
あ、そうなんです。

―――――なんと……！それはご自分で手を挙げて？

木下さん
はい、そうです。私の場合は別の制度を利用したのですが、他にも業務時間の10％を使って所属部署以外の業務を経験できる「キャリフル」という社内兼業制度や、自分の作りたいものを作るために3か月に1度、7営業日まで時間を使える「クリエイターの日」という制度もあり、メイン業務から違うところでチャレンジする機会はかなりあります。

―――――お話を伺っていて、改めてクリエイターをすごく大事にするカルチャーなんだなと感じました。
木下さん
なんだかんだ皆「作る」ことが好きだなと感じます（笑）。クリエイターの日を活用して作ったものや、個人で作ったものを展示する「創民祭」というお祭りが社内であるんですが、私もそこで個人で描いたイラストなどを展示したり、髙田さんと一緒にエンジニアを巻き込んで作った社内用アイコンツールの展示をしたりしていました。だいたい夜に開催するんですが、ピザとお酒も出るので、みんなで出社日を合わせて遊びに行くんです。

―――――すごく楽しそうです……！では、そんな御社に今後新しいデザイナーさんがジョインされたら、まずどういったことを期待したいですか？

髙田さん
それぞれ色んなバックグラウンドをお持ちのはずなので、ご自身の強みを発揮していただきつつデザインを幅広くとらえて、自分にとって面白い、やりがいのあることを見つけていただきたいなと思います。

木下さん
私もほぼ同じで、いろんなバックボーンがあったり他の人と得意な分野が違うデザイナーが集まることで、（既存メンバーである）私たちの幅もどんどん広がっていくと思っています。デザインの幅は広げつつ、自分なりの強みがある方が来てくれるとすごく嬉しいです。

髙田さん
先ほどバーチャル事業部というお話もありましたが、もちろん職能別の組織でもあるので、知らない部分や不慣れな部分もデザイナー同士聞きやすいと思います。

―――――確かに、おふたりは1グループと4グループで異なる部署でいらっしゃるのに、デザインシステムやアイコンツールなどよく関わられていますよね。

木下さん
確かに仲良いですよね。

髙田さん
（デザインシステム開発のような）ワーキンググループが一緒だったりすると、より会話も多くなりますしね。そういったところでも他のメンバーと関わることでいろいろとキャッチアップもできるかもしれません。

―――――ありがとうございます。では、最後に応募を検討してらっしゃる方に一言お願いします。

木下さん
転職のタイミングって、自分のキャリアやスキルの見直しをするタイミングなのかなと思っています。この機会に自分の範囲を広げたいなと思った方は、ぜひLIFULLに来ていただけたら、いろんなことができるのかなと思います。

髙田さん
新たにUI・UXに関わりたいという方はもちろん、UI・UXを既にある程度経験されてきた方もLIFULLではいろんな視点をもち合わせながらやっていく機会が非常に多いので、他社では経験できないキャリアの築き方ができる環境だと思います。

―――――ありがとうございました！

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